Dostęp do internetu jest tożsamy z dostępem do tysięcy, a nawet milionów, różnych produktów i usług, a ich nabycie stało się kwestią paru kliknięć. I choć sam akt zakupu przebiega błyskawicznie, proces zakupowy, który go poprzedza, jest czymś znacznie dłuższym.
Pięć etapów procesu zakupowego
Jeszcze paręnaście lat temu wybór produktu danej kategorii, czy konkretnej usługi, był bardzo ograniczony. Chcą zakupić nowe buty, czy choćby produkty spożywcze, nasi rodzice i dziadkowie szli do lokalnego sklepu czy szewskiego warsztatu. W obliczu skromnych możliwości wybór stawał się czymś prostym i klarownym. Wraz z rewolucją cyfrową nadeszła era nieograniczonego wyboru, w której produkt prezentuje się w milionie najróżniejszych odsłon. Wraz z rosnącą liczbą wariantów jednego towaru czy usługi wydłużył się również proces zakupowy.
Krok pierwszy – narodziny potrzeby
Potrzeba jest matką nie tylko wynalazców, ale każdego ludzkiego działania. Aby zaistniał akt nabycia określonego produktu, wpierw narodzić się musi potrzeba lub chęć jego posiadania. Na najbardziej podstawowym poziomie rozróżniamy potrzeby (lub zachcianki) powodowane impulsem wewnętrznym i zewnętrznym. Pierwsze z nich to np. konieczność zakupu żywności w momencie, kiedy odczuwamy głód. Druga to np. sytuacja nabycia konkretnego smakołyka, w wyniku natknięcia się na jego reklamę.
Przeczytaj również: Jak stworzyć najlepszą Instagram Reels?
Istnieje również odmienna klasyfikacja w której proces zakupowy determinują czynniki funkcjonalności (zakup jest podyktowany realną potrzebą) lub działanie presji społecznej (chęć upodobnienia się do innych).
Krok drugi i trzeci – gromadzenie informacji i wstępny wybór
Wraz z pojawieniem się potrzeby zaczyna się proces aktywnego poszukiwania najlepszej oferty upatrzonego produktu. Obecnie najbardziej efektywnym polem takich poszukiwań jest sieć, zwłaszcza witryny internetowe oraz platformy social media. Kluczowym elementem, wpływającym na ostateczny wybór klienta, są opinie oraz rekomendacje. Pionierzy internetowych eksploracji wiedzą, gdzie poszukiwać obiektywnych ocen i recenzji, są też gotowi wnikliwie analizować znalezione oferty, w celu zawężenia zakresu możliwości.
Proces poszukiwań kończy się wraz z wyborem jednej z możliwych opcji. Na ostateczną decyzję największy wpływ ma autentyczność firmy. Obecnie jej głównym filarem jest aktywna współpraca z zadowolonymi klientami, czyli UGC (User Generated Content – Treści Tworzone przez Użytkownika). Polega ona na promowaniu produktów nie przez markę per se, ale za pomocą kooperacji z popularnymi twórcami internetowymi. Firma wysyła wybranej osobie produkt, a ta, za pośrednictwem prywatnego konta, recenzuje go, przedstawiając zalety i polecając go swoim obserwatorom.
Ponad połowa konsumentów przyznaje, że taki sposób reklamy wzbudza w nich największe zaufanie do towaru czy usługi, ponieważ dowiadują się o nim z ust osoby niezwiązanej bezpośrednio z promowaną przez siebie marką.
Krok czwarty – najbliżej zakupu
Klient dochodzi do momentu, w którym wybrany przez siebie produkt dodaje do koszyka. Można by pomyśleć, że cel został osiągnięty. Jest to jednak przedwczesna radość. Z badań wynika bowiem, że niemal 70% zakupów wegetuje w wirtualnym koszyku, bez faktycznej finalizacji zamówienia. Marketing musi kontynuować walkę o nowego klienta. Jedną z opracowanych przez internetowych sprzedawców metod jest śledzenie aktywności konsumenta w sieci, aby na podstawie uzyskanych informacji, tworzyć spersonalizowane reklamy, wycelowane w konkretnego konsumenta.
Zalety znajomości procesu zakupowego
Ze znajomości procesu zakupowego skorzystają, przede wszystkim, specjaliści marketingowi. Wiedza na temat tego, jak przebiega tok decyzyjny konsumenta umożliwi tworzenie efektywnych treści reklamowych i skutecznej strategii sprzedaży.
Również klient powinien zapoznać się z działaniem wspomnianego procesu. W głównej mierze po to, aby nie paść łupem marketingowych sztuczek.
Autor tekstu: Elżbieta Figlerowicz