Istnieje takie powiedzenie, mówiące, że dobry produkt broni się sam. Jest w tym sporo racji. Niestety w dobie przesytu rynku podobnymi przedmiotami, sama jakość może nie wystarczyć. Jeśli chcesz osiągnąć sukces w swojej branży, musisz zadbać o obsługę klienta na różnych jej poziomach.
Obsługa klienta na wielu poziomach organizacji firmy
Wbrew pozorom obsługa klienta to nie tylko bezpośrednia sprzedaż produktów i pracownik prowadzący na kasie. Jeżeli prowadzisz sklep stacjonarny, oczywiście ma znaczenie, jak prezentuje się wnętrze i twoi pracownicy. Nie możemy się jednak do tego ograniczać, chcąc podnieść poziom efektywności obsługi klienta. W tym celu w pierwszej kolejności należy się zastanowić, jak kształtuje się wizerunek twojej marki wśród potencjalnych klientów.
Kontakt telefoniczny
Nic bardziej nie zniechęca niż nieodbieranie telefonów. Jeżeli nie zawsze jesteś w stanie obsługiwać linię telefoniczną, zastanów się, kto może cię w tym wesprzeć. Warto zadbać o drugą stricte firmową, komórkę. Może być za nią odpowiedzialny pracownik w biurze, obsługa recepcji lub kierownik zmiany. Sam też najlepiej wiesz, z jakimi pytaniami najczęściej dzwonią klienci. Opowiedz o nich temu pracownikowi i zasugeruj najlepsze odpowiedzi. Pamiętaj, żeby drugi numer telefonu działał, musisz go dodać wszędzie, gdzie pojawia się możliwość kontaktu klienta z twoją firmą.
Kontakt mailowy
Podobnie jest z kontaktem przez Internet. Jeżeli twoja skrzynka mailowa jest notorycznie przepełniona i większość zapytań pozostaje bez odpowiedzi, trzeba coś z tym zrobić. Zakładając, że połowa z nich mogła przynieść ci zysk, ile transakcji przepadło? Teraz wyobraź sobie, że część z tych osób odradza innym kontakt z twoją firmą, bo i tak nie odpowiadasz. Zapewne najczęściej pada kilka standardowych pytań. Możesz przygotować sobie plik z gotowymi odpowiedziami na nie i odpowiadać według tego wzoru. Warto rozważyć utworzenie dodatkowego adresu mailowego, który będzie służył tylko do obsługi klienta i wyznaczyć pracownika odpowiedzialnego za udzielanie odpowiedzi.
Bezpośredni kontakt z klientem
Klient uzyskał rzetelne odpowiedzi i uznał, że znajdzie u ciebie to, czego potrzebuje. Z czym spotka się na miejscu? Czy przywita go uprzejmy uśmiech pracownika i pytanie, w czym może pomóc? A może będzie czekał, aż osoba odpowiedzialna za obsługę podniesie wzrok znad telefonu? Twoja kadra musi pamiętać, że w miejscu pracy stanowią żywą wizytówkę twojej firmy. Możesz mieć w sprzedaży najlepsze produkty, ale kto będzie chciał je nabyć, jeżeli nikt mu o nich odpowiednio nie opowie? To właśnie na pracownikach leży ciężar kontaktu z klientem i co za tym idzie, przekonania go do jakości twojej oferty.
Wykaż się zainteresowaniem
W komunikacji bezpośredniej zapomnij o schematach i standardowych odpowiedziach. Dla klienta ważne jest nie tylko to, jakie parametry ma produkt na półce, ale także czy rozumiesz jego potrzeby. Inaczej skąd ma mieć pewność, że dobrze mu doradzisz? Dlatego nie mów za wiele. Najpierw wysłuchaj, co ma do powiedzenia. Wykaż się empatią, jeżeli przy okazji opowie ci całą historię związaną z tym, dlaczego znalazł się u ciebie. Podejdź do niego indywidualnie, a z pewnością to doceni i poleci twoją firmę znajomym.
Przeczytaj także: Lead w artykule – co to jest i jak go napisać?
Dostosuj komunikację do sytuacji
To może wydawać się banalne, ale warto o tym pamiętać – w obsłudze klienta trzeba dostosowywać się do sytuacji. Na osobę wzburzoną nie możemy reagować równie emocjonalnie. Pamiętaj także, by używać prostego języka. Twój klient nie musi być biegły w branżowej terminologii. Nie dość, że może jej nie zrozumieć, to jeszcze się zrazi do ciebie. Mówiąc o produktach, nie wymieniaj ciągiem jego cech, tylko opowiedz o nim, wykorzystując język korzyści.
Obsługa klienta – podsumowanie
Obsługa klienta na wysokim poziomie nie opiera się na zachwalaniu swoich produktów i usług. Chcąc podnieść jej efektywność, musimy skupić się na osobach, które do nas przychodzą. Należy wysłuchać ich problemów i zapewnić, że potrafimy je rozwiązać. Dlatego należy przyglądać się, jak wygląda kontakt z klientem i dążyć do tego, by był dla niego łatwo dostępny i jak najbardziej komfortowy.
Autor tekstu: Dominika Bożek